Niets is zo vervelend in een ziekenhuis als het lange wachten in die kille gangen. Ik ben gewend om mijzelf dan even op te sluiten in mijn telefoon maar helaas is WiFi vaak nog niet goed geregeld. Dus rest je niks anders dan naar de beeldschermen staren waarop de wachttijd steeds verder uitloopt. Vaak word je ook nog van hot naar her gestuurd en diverse afspraken op één dag kunnen meestal niet aansluitend worden ingepland. Uiteraard heb ik respect voor spoedgevallen die tussendoor komen, maar los daarvan is de efficiency en logistiek in ziekenhuizen volgens mij nog niet optimaal voor de patiënt, of liever gezegd, de klant. Het woord “hospital” is voor een groot deel terug te vinden in “hospitality”, maar is een ziekenhuis nou wel zo gastvrij en ingericht om de bezoekers een hartelijk welkom te heten?
Klantbeleving in de zorg
Bovenstaand is maar één voorbeeld, waardoor je als patiënt niet echt op je gemak wordt gesteld. Maar wat te denken van de kale wachtruimtes, de plastic stoeltjes, je moeten vermaken met tijdschriften die al een aantal maanden oud zijn? Al gebeurt er tegenwoordig in zorgorganisaties al wel wat meer om dit te verbeten maar ik ben er van overtuigd dat er nog meer winst te behalen is.
Klantbeleving houdt niet op bij de deur. Het gaat hierbij om de totale ervaring van de patiënt vanaf het eerste contact met de huisarts tot en met de nazorg door bijvoorbeeld een fysiotherapeut of herhaalmedicatie ophalen bij de apotheek. Dat betekent dat zorgorganisaties steeds meer moeten samenwerken om de gezamenlijke bedrijfsvoering te verbeteren en het gehele proces te ondersteunen.
Er wordt in dit verband veel gesproken over: ‘de cliënt of patiënt centraal’. Dat is een prachtig streven, maar zonder de juiste ICT-ondersteuning is deze slogan een wassen neus. De uitdaging voor veel organisaties is vooral om de voorwaarden en faciliteiten hiervoor te realiseren
Unified Collaboration in de zorg
Heldere informatievoorziening en frequente communicatie dragen direct bij aan het vergroten van de betrokkenheid en tevredenheid van patiënten, cliënten en mantelzorgers. En logisch statement, lijkt mij. Maar hoe een patiënt nou zo snel en duidelijk mogelijk helpen daarmee? Unified Collaboration verwijst naar de klantbeleving in de zorg, en de rol die slimme technologie voor communicatie en informatiedeling daarin kan spelen. Het is belangrijk om een patiënt zicht zo goed mogelijk te laten voelen en een goede informatievoorziening kan de klantbeleving verbeteren. Hierbij speelt technologie een cruciale rol. Zo kan er bijvoorbeeld gedacht worden aan:
- Een draadloos LAN (WiFi) verbinding voor diverse toepassingen en zorgdiensten. Zo kan iemand bijvoorbeeld tijdens het wachten gewoon aan het werk gaan of zich vermaken met verschillende spelletjes of zelfs zijn werk activiteiten vervolgen;
- Zorgapplicaties bouwen om het digitaliseren van processen te borgen. Een klant kan dan voortaan een sms ontvangen met een intro naar de app. De app verzorgt routenavigatie in het ziekenhuis en geeft de planning door van uw onderzoek en of behandeling.
- Unified Communication en Client Contact Centers voor een verbetering van de bereikbaarheid, zoals informatieverschaffing over parkeerplekken.
Samenwerken d.m.v. technologie
Wanneer een patiënt zich gehoord voelt, goed is geïnformeerd en precies weet wat er van hem wordt verwacht, kan dit het herstel beïnvloeden. Daarom moeten we er alles aan doen dat de patiënt zich zo goed mogelijk voelt in een zorgomgeving. Hoewel het creëren van dialoog echt mensenwerk is biedt technologie mogelijkheden dit actief te faciliteren en speelt daarom een cruciale rol in de transitie van Hospital naar Hospitality.
Informatie en communicatie technologie bieden nieuwe mogelijkheden om patiënten beter te informeren en zo hun totale klantbeleving te verbeteren. Patiënt- en cliëntgericht acteren, wordt in de toekomst voor iedere zorgverlener steeds meer een basisvoorwaarde. Om dat te realiseren moeten zorgorganisaties hun flexibiliteit vergroten, communicatie verbeteren en ervoor zorgen dat de informatievoorziening up-to-date en voorhanden is.
Een flinke klus, maar ziekenhuizen hoeven overigens niet zelf alle technologie in huis te halen maar kunnen ook gebruikmaken van infrastructuur en diensten van gespecialiseerde leveranciers. Zo kunnen zij zich richten op wat er nodig is om de zorg te verbeteren, en kunnen zij de techniek overlaten aan specialisten op ICT-gebied.
Download voor meer informatie over dit onderwerp zeker onderstaande whitepaper over hoe de nieuwe informatie- en communicatietechnologie de kwaliteit en klantbeleving van de zorg kunnen verbeteren. Uiteraard ben ik ook benieuwd naar uw ervaringen over hospitality in het ziekenhuis en ga daarover graag met u in dialoog.
