SmartCare Blog

Veel AWBZ-zorg wordt overgeheveld naar de Wmo en Zvw. Dat heeft grote consequenties voor zorginstellingen. Ze zullen zich meer en meer moeten positioneren en keuzes moeten maken aan welk type cliënten ze welke zorg willen leveren. Hoogste tijd voor CRM dus (Customer Relationship Management). Maar hoe belangrijk een CRM-systeem werkelijk is, hangt af van of u ‘Bijenkorf’ zorg verkiest boven Zeeman?

Van productmarktcombinaties naar verdergaande doelgroepdefinities

Het denken in productmarktcombinaties zijn zorginstellingen al wel gewend. Ze leveren zorg aan mensen met een verstandelijke of lichamelijke beperking of mensen die zo lang mogelijk thuis willen blijven wonen. Ze kiezen daarbij voor de laagste of juist hoogste ZZP’s. De care staat nu echter wel voor een nog verdergaande doelgroepdefinitie. Wie wil je graag als klant hebben, en welke mensen passen minder goed bij uw eigen zorginstelling? Welke zorg wil de individuele cliënt precies ontvangen? In hoeverre zijn cliënten bereid om extra te bepalen voor extra diensten bovenop de basiszorg die u levert? En als u de keuze maakt wie u tot uw klantengroep wilt hebben, op welke manier kunt u dan borgen dat ze ook klant bij u blijven?

Verkiest u Zeeman of Bijenkorf op social media?

De positionering die zorginstellingen kiezen, is zeer bepalend voor hoe belangrijk een CRM-systeem voor uw zorginstelling is. Immers, de Zeeman levert een smal assortiment tegen een zo scherp mogelijke prijs met dezelfde aanbiedingen voor iedereen. Hiervoor is geen klantkaart nodig. De Bijenkorf daarentegen zet de klantkaart in om zo veel mogelijk informatie van haar klanten te verzamelen om op basis van die informatie zo gericht mogelijke klantaanbiedingen te doen. Allemaal veel minder prijs georiënteerd maar veel meer in de luxe en trendy sferen om erbij te horen met het nieuwste jurkje, een nieuwe gadget of de lekkerste geur. Dit verschil zie je ook duidelijk terug in de social media strategieën van beide winkelketens. Ze hebben beiden een Facebook pagina maar waar Zeeman deze veelal benut voor kortingsacties, gaat het bij Bijenkorf om zo veel mogelijk en gevarieerde klantinteracties om tot een zo goed mogelijk integraal cliëntbeeld te komen.

CRM in de zorg

In het ECD legt u cliëntinformatie vast, maar deze is vooral medisch van aard. Indien u kiest voor een positionering van ‘Bijenkorf’ zorg, dan is het ECD vermoedelijk niet afdoende om alle zorggerelateerde informatie rondom uw cliënt vast te leggen. In een CRM-systeem kunt u veel meer informatie kwijt: financiën, specifieke wensen over voeding en sport, informatie over het sociale netwerk en hun mogelijkheden om mantelzorg te verlenen en zo kan ik nog wel een tijdje doorgaan. Zou u deze informatie kunnen en willen gebruiken om uw klanten meer zorg op maat te kunnen bieden? Zodat dat uw cliënten dan ook cliënt tot in lengte van jaren blijven? ‘Ja maar CRM alleen is toch niet voldoende?’ Ik hoor het u denken. En het antwoord is: ‘natuurlijk heeft een CRM-systeem het meeste meerwaarde als het in samenhang met het ECD kan worden geraadpleegd. Alleen dan ontstaat een integraal cliëntbeeld.

Wij hebben als ICT-dienstverlener veel ervaring met dit soort uitdagingen en projecten in de zorg. Ik wissel graag ook eens met u van gedachten? Heeft u al goede voorbeelden van CRM in de zorg in aanvulling op deze blog? Ik nodig u van harte uit uw best practices met andere vakgenoten te delen.

Wilt u meer weten over Social CRM? Lees het artikel ‘Positionering van zorginstellingen, wordt u een Bijenkorf of een Zeeman?’