Ik zat afgelopen zomervakantie met mijn dochter op schoot in de wachtruimte van het lokale ziekenhuis. De hele wachtruimte keek en wees naar mijn dochter omdat ze van top tot teen onder de enorme waterpokken zat. Een verpleegkundige zag het en ondernam meteen actie door ons even apart te zetten in een lege wachtruimte. Toen ik op het punt stond dit te melden aan mijn vrienden en bekenden op Facebook en Twitter, kwam de kinderarts binnen wandelen. Derhalve gaf ik dit compliment “real life” aan de arts en hoop maar dat deze de boodschap overbrengt.
Impact van social media
Achteraf denk ik dat ik door het nalaten van mijn initiële actie de zorginstelling eigenlijk te kort gedaan. Ongetwijfeld zal deze individuele kinderarts een paar seconden een trots gevoel hebben ervaren over zijn attente staf, echter, als ik deze waardering op social media had gedeeld zou de impact vele malen groter geweest kunnen zijn. Niet alleen was deze positieve uiting over de kwaliteit van zorg bij veel meer mensen terechtgekomen, hij had ook een veel langere houdbaarheidsdatum gehad. De impact zal alleen maar groter worden ondanks het feit dat het aantal gebruikers van social media - volgens recente onderzoeken - de laatste jaren niet meer zo explosief zal stijgen. Deze stijging zal met name komen door het veranderende gebruik van social media. Daar waar voorheen de primaire reden de sociale relatie was zien we een verschuiving naar de het gebruik van de social media in meer en meer “zakelijker” en “nuttiger” gebruik (bron).
Volume van klantervaringen in social media neemt toe
De volumes van zogenaamde “user generated content” zullen de komende jaren sterk toenemen. Denk hier bij niet alleen aan de populaire Twitter- en Facebook berichten maar ook aan blog-, review- en forum-berichten met daarin relevante klantervaringen over uw zorginstelling. Het bijhouden van sentimenten op bijvoorbeeld Twitter alleen zou slechts een zeer beperkt inzicht geven. Wilt u kunnen benchmarken en de gegevens van uw “concurrenten” kunnen vergelijken met die van uw instelling, ook deze kunnen worden opgehaald en geanalyseerd om zo benchmarking mogelijk te maken. Het spreekt voor zich dat het binnenhalen en het analyseren van deze enorme berg data het vakgebied “webcare” overstijgt.
Social Analytics
Met behulp van methoden en technieken uit de Business Intelligence bent u in staat om gebruik te maken van social media data om strategische beslissingen en keuzes te valideren, uw cliënten/patiënten te begrijpen en te ontdekken waar kansen liggen voor verandering, groei en verbetering. Wij spreken dan van social analytics. Om goed te leren praten moet je goed kunnen luisteren zegt men. Het wordt lastig als je niet goed weet waar je moet luisteren of als je niet weet wat je moet horen. Het overstijgen van het individuele bericht en op hoog niveau kennis nemen van het social media landschap geeft uw organisatie inzichten die u kunnen helpen de dienstverlening te verbeteren aan patiënten en cliënten.
Onuitwisbare indruk
Nu 3 maanden later kijk ik naar mijn dochter, nog steeds zie ik de restanten van de waterpokken op haar armen en haar gezicht. Het heeft een enorme indruk op haar gemaakt. Een onuitwisbare indruk over uw organisatie laten veel mensen ook dagelijks achter op het internet. Door hiernaar te luisteren en deze gegevens te gebruiken en analyseren komt u erachter of de waarden die u voor ogen hebt bij uw dienstverlening ook zo ervaren wordt door cliënten of bezoekers van uw organisatie.
Meer weten?
Wilt u weten hoe Socialytics | Social Analytics van Imtech ICT voor uw organisatie kan werken neem dan vrijblijvend contact met me op. Bob.debeer@imtech.nl of bekijk onze website.
